Alumnivereniging spreekt over ITIL V3®

Samenvatting:
- ITIL® V3: enig winstpunt dienstverleningsvisie.
- Droog hekelt het framework fetisjisme: veel aandacht voor kwaliteit, kwaliteit verbetert niet!
- OGC ongerust?
- Instrument zonder bijsluiter treft geen doel.

Utrecht, 10 december. Hogeschool NOVI kondigde een IT Service Management leertraject aan dat zich richt op het verwerven van inzicht. Het geheel aan vakken is ITIL®-gerelateerd. ITIL® leren, uit het hoofd leren en ITIL® certificaten behalen zou voor een doelgroep dan plaats kunnen maken voor tijd- en kosteneffectiever leren gericht op inzicht, echte professionalisering en ook het verwerven van de bachelortitel en het HBO getuigschrift. OGC heeft al belangstelling getoond en waarschuwingen uitgedeeld! EXIN reageerde al op een vooraankondiging van enkele weken geleden in de pers.

ITIL® versie 3 werd tegen het licht gehouden door 2 “cracks” op het gebied van IT Service Management: Rob Mersel en Arjen Droog.

Arjen Droog (Service Management adviseur en in het recente verleden directeur van ITSMF) vertelde de alumni van Hogeschool NOVI over de plussen en de minnen van ITIL® V3. De aandacht voor frameworks is overspannen en het hanteren ervan in de praktijk is tot doel verheven. Bewijsvoering daarvoor leverde hij ook: voor de 4e keer is in 2009 het ITSMF benchmarkrapport verschenen. Sinds het eerste onderzoek (2001) is er blijkens de uitkomsten van dat onderzoek niets verbeterd.

Daarvoor had Rob Mersel (Service Management adviseur, gepromoveerd bij Looijen) de historie van ITIL® Service Management geschetst:

Service Management avant la lettre (Vollmar) is activiteitengericht (INK);
Procesgericht (ITIL®), verkokering; weinig aandacht voor het geheel aan processen;
Systeemgericht: voor wie doen we “het”? De klant komt in beeld. Cobit
Ketengericht.

Conclusie: ITIL® V3: “terug in de tijd”. Dat er nu aandacht is voor dienstverlening is mooi (Droog noemde dat een van de elementen van het DNA van ITIL®; Mersel noemde dat het “enige winstpunt van V3”). Verder: Ingewikkeld, duur en zijn doel (middel zijn om businessdoelen te realiseren) voorbij schietend.
De discussie ging in dit deel vooral over de toepasbaarheid van ketendenken in een tijdperk dat de netwerkorganisatie ook al zijn intrede heeft gedaan.

Terug naar nieuws overzicht