Opleiding Service Desk

Algemeen

Kwaliteit gewaarborgd door het ICT Crown Team (lees meer).

Een Servicedesk is een middel om de gebruiker op een efficiënte en hoogwaardige manier te ondersteunen bij het dagelijkse werk. De wijze waarop een Servicedesk is ingericht en de kennis en vaardigheden van de Servicedesk medewerkers zijn belangrijke succesfactoren in de totale dienstverlening van een organisatie. Bij de Servicedesk staat de klant centraal en is het dienstenaanbod afgestemd op de specifieke klantsituatie. De ondersteuning door de Servicedesk medewerker is procesmatig en procedureel, waardoor een professionele werkwijze ontstaat.

De opleiding Servicedesk is ontwikkeld om het totaal aan processen en activiteiten binnen de Servicedesk af te dekken.

Binnen de opleiding worden drie niveaus onderkend:

- Servicedesk Professional;
- Servicedesk Specialist;
- Servicedesk Manager.

De Servicedesk Professional voert op professionele wijze de werkzaamheden uit. De Servicedesk Specialist heeft zich gespecialiseerd in een of meer Servicedesk processen. De Service Desk Manager is eindverantwoordelijk voor een of meer Servicedesk processen.

Voor meer informatie verwijzen wij naar onze opleidingsadviseurs, bereikbaar op telefoonnummer 030 – 711 56 15.

Doelgroep

Doelgroep
1. (Aankomend) Servicedesk medewerkers.
2. Klanten van de Servicedesk (te weten: eindgebruikers, betrokkenen bij incidentprobleem-
en/of wijzigingen beheer).
3. (Aankomend) IT professionals, participerend bij het incident-, probleem- en/of
wijzigingenbeheer in een eerste- en/of tweedelijns ondersteuning.

Toelatingseisen
1. Enige ervaring met gebruikersondersteuning.
2. Enige elementaire computervaardigheden.
3. Kennis van beheerwerkzaamheden (gestructureerd of ongestructureerd).
4. Voor het praktijkdeel is het hebben van werkervaring op een servicedesk een pré.

Vakkenpakket

Globale inhoud Professional
Het vak bestaat uit een theoriedeel en een praktijkdeel. In het theoriedeel worden de belangrijkste principes van Service Management uitgelegd. Hierbinnen staan procesmatig werken en de activiteiten en technieken van de Servicedesk centraal.

In het praktijkdeel staan de praktische vaardigheden waarover een Servicedesk medewerker moet beschikken centraal, bijvoorbeeld klantgericht werken, de juiste vragen stellen, een diagnose stellen, escaleren van incidenten en het verstrekken van (standaard)oplossingen.

Globale inhoud Specialist
Het vak bestaat uit een theoriedeel en een praktijkdeel. In het theoriedeel worden de patronen, verborgen bedoelingen of betekenissen van Service Management behandeld. Hierbinnen staan het analyseren van de Servicedesk prestaties en het identificeren van verbeteracties centraal.

In het praktijkdeel staan de praktische vaardigheden waarover de Servicedesk Specialist moet beschikken centraal, bijvoorbeeld het gebruik van methoden, concepten en theorieën in nieuwe situaties, het oplossen van procesproblemen en het analyseren van resultaten.

Globale inhoud Manager
Het vak bestaat uit een theoriedeel en een praktijkdeel. In het theoriedeel staat het inrichten van een Servicedesk centraal. Hierbij wordt gefocuseerd op de implementatie-, oranisatorische- en sociale aspecten van de Servicedesk-processen.

In het praktijkdeel staan de praktische vaardigheden waarover een Servicedesk Manager moet beschikken centraal, bijvoorbeeld inrichten, belangenafweging, gedrag beïnvloeden, motiveren, coachen, veranderen en inregelen van de Servicedesk-processen.

Kosten

Kosten
Service Desk Professional: € 1595,00
Service Desk Specialist: € 1755,00
Service Desk Manager: € 1930,00

Bij betaling ineens bedraagt de cursusprijs slechts € 4785,00

Voor zowel werkgevers als voor particulieren zijn er diverse mogelijkheden voor belastingaftrek en subsidies voor scholing. Dit kan een flinke korting op een opleiding opleveren. Deze korting kan oplopen tot 50% van de opleidingskosten! NOVI adviseert over het in aanmerking komen voor subsidies en aftrekposten.

Voor meer informatie verwijzen wij naar onze opleidingsadviseurs, bereikbaar op telefoonnummer 030 – 711 56 15.

Overig

Doorgangsgarantie
Onder de doorgangsgarantie vallen alle cursussen uit de gezamenlijke Crown Team planning. Een cursus met drie of meer deelnemers gaat altijd door op de data en in de plaats waar deze is gepland. Bij een cursus met minder dan drie deelnemers vindt er overleg plaats met de deelnemer(s).

Hierbij wordt de doorgangsgarantie gestand gedaan aan de hand van de volgende criteria:

1. De cursus gaat op dezelfde data door in een andere cursusplaats, mits dit acceptabel is voor de deelnemer.

2. De cursus wordt in overleg met de deelnemer doorgeschoven naar een volgende cursus in dezelfde cursusplaats, deze moet dan op de geplande data ook daadwerkelijk doorgaan.

3. De cursus wordt in overleg met de deelnemer ingekort en gaat alsnog door op een van de geplande data op de geplande cursuslocatie

Slagingsgarantie:
- Deelnemers hebben een voldoende kennis, inzicht en / of kunde niveau om deel te kunnen nemen aan de training,  toetsing vindt plaats op basis van een intake;
- Deelnemers hebben deelgenomen aan alle trainingssessies;
- Deelnemers hebben een voldoende progressie in kennis en inzicht getoond tijdens de trainingssessies en tonen voldoende motivatie, dit ter beoordeling van de docent;
- Deelnemers hebben de huiswerkopdrachten gemaakt (indien van toepassing);
- Deelnemers hebben minimaal één proefexamen met goed gevolg gemaakt;
- Deelnemers hebben een positief examenadvies gekregen van de docent.

Locatie
Het ICT Crown Team bestaat uit: IDée ICT Opleidingsgroep, Hogeschool NOVI, CVA Opleidingen en ICT Partners. Zij hebben de Stichting ICT Crown Team opgericht, die toeziet op de kwaliteit van de onder het kroonlabel aangeboden opleidingen. Vestigingen: Amsterdam, Apeldoorn, Assen, Den Haag, Eindhoven, Rotterdam en Utrecht. De opleidingen zijn ook in-company beschikbaar.

Rooster

Het complete rooster is op te vragen bij NOVI via 030-7115615.

Aanmelden

Aanmelden voor de opleiding Service Desk kan via het inschrijfformulier. Alle informatie is verkrijgbaar door contact op te nemen met NOVI via het algemene e-mailadres info@novi.nl of te bellen met telefoonnummer 030-711 5615.

De Algemene Voorwaarden van NOVI zijn van toepassing op het volgen van alle opleidingen.